Пациенты не записываются после рекламы клиники чаще всего не из-за рекламы, а из-за того, что происходит после звонка: трубку не взяли, не перезвонили, назвали цену и не предложили время. Вторая потеря незаметнее — человек пришёл один раз и больше не вернулся. Ниже — где именно клиника теряет обращения и визиты и что проверить до того, как увеличивать бюджет.
На самом деле реклама может выполнять свою задачу исправно. Она помогает клинике стать заметнее, привлечь внимание владельца питомца и привести его к звонку. Но дальше мяч переходит на сторону клиники: именно на этапе обработки обращения клиент либо записывается, либо уходит к конкуренту.
Задача рекламы — дотянуться до целевой аудитории и вызвать действие: звонок, сообщение, заявку на сайте, переход в мессенджер, запись через онлайн-форму. После этого результат зависит от того, насколько быстро и качественно клиника обработает обращение.
Можно настроить Директ, оформить карточки на Картах, запустить продвижение сайта и получить стабильный поток заинтересованных владельцев животных. Но если администратор не отвечает на звонок, долго перезванивает или не помогает подобрать услугу — рекламный бюджет не превращается в выручку.
Чаще всего владелец питомца обращается не в одну клинику. Особенно если животному нужна срочная помощь, диагностика, операция или приём узкого специалиста. Клиент последовательно звонит в несколько мест — и запишется не обязательно туда, где самая низкая цена или самый красивый сайт.
Часто выбор получает клиника, которая:
Чем дольше клиника отвечает, тем выше вероятность, что клиент уже договорился с конкурентом.
Если администратор занят и не смог принять звонок, важно быстро перезвонить. Сам по себе пропущенный вызов — ещё не потерянный клиент. Потеря происходит тогда, когда с ним никто не связался.
Заявки с сайта, из соцсетей и мессенджеров нужно собирать в единую систему и регулярно проверять. Ответ через несколько часов может оказаться бесполезным: за это время владелец найдёт другую клинику.
Клиент звонит не только ради цифры. Ему важно понять, что делать, к какому врачу обращаться и насколько срочно приезжать. Фраза «приём стоит 2 000 рублей» редко приводит к записи сама по себе. Намного эффективнее уточнить ситуацию, объяснить формат консультации и сразу предложить свободное время.
Если человеку обещали уточнить информацию у врача и перезвонить, это должно быть зафиксировано. Нельзя рассчитывать, что администратор запомнит все обращения за смену.
Ответ «клиент не записался» ничего не объясняет. Важно понимать, что именно произошло:
Без этой информации невозможно определить, действительно ли проблема в рекламе.
Реклама оплачивает первое знакомство. Деньги клиника зарабатывает на том, что идёт после: ревакцинация, контрольный осмотр после операции, обработки, анализы в динамике, ведение хронического пациента. Если клиент пришёл один раз и пропал, стоимость его привлечения приходится отбивать одним чеком — а это получается далеко не всегда. Как это считать, мы разобрали в статье об окупаемости рекламы клиники.
Эти пункты стоит закрепить письменно, а не держать в голове у старшего администратора. Готовая основа — шаблон инструкции администратора ветклиники: в нём есть обязанности по напоминаниям и повторным приёмам, скрипт звонка и чек-лист смены с разбором пропущенных.
| Показатель | Что показывает |
|---|---|
| Доля неявок среди записавшихся | работают ли подтверждение и напоминание |
| Доля визитов, после которых назначен следующий | доводит ли администратор до следующего шага |
| Доля новых клиентов, вернувшихся за 3 и 6 месяцев | удерживает ли клиника тех, кого привела реклама |
| Причины отказа от повторного визита | цена, время, врач или просто забыли |
Если новых клиентов много, а возвращаются единицы, увеличение бюджета только ускорит расход денег. Почему так происходит и что делать в первую очередь — в статье почему реклама клиники не окупается. Как встроить эти показатели в регулярный отчёт руководителя — в материале об управлении ветклиникой.
Чтобы объективно оценить продвижение, мало смотреть на количество записей. Нужно анализировать всю воронку: реклама → звонок или заявка → обработка обращения → запись → визит → оплата.
Если реклама привела целевые обращения, но клиника не перевела их в записи, увеличение бюджета проблему не решит. Оно просто приведёт больше потенциальных клиентов в ту же неработающую систему.
Перед масштабированием рекламы стоит проверить:
Хорошее продвижение не заканчивается в момент клика по объявлению. Его результат зависит от того, что происходит с клиентом после обращения. Реклама помогает клинике стать заметной и получить возможность поговорить с потенциальным клиентом. Но превращает эту возможность в запись уже команда клиники.
Поэтому мы оцениваем не только показы, клики и звонки, а то, сколько обращений было качественно обработано и сколько из них принесло реальную выручку. Если реклама приводит заявки, но записей мало — начинать нужно не с увеличения бюджета, а с диагностики всей воронки, от объявления до разговора с администратором.
Разберём, где клиника теряет пациентов. За 30 минут пройдём путь от звонка до записи: ответ на звонок, пропущенные, напоминания о повторных приёмах — и покажем, что поправить в первую очередь.
Чаще всего обращение теряется на стороне клиники: звонок пропустили и не перезвонили, назвали цену без предложения времени, не зафиксировали, что клиент ждёт ответа врача. Проверьте записи разговоров, прежде чем менять рекламу.
Позвонить в тот же день, спокойно спросить, что помешало, и предложить новое время. Чтобы неявок было меньше, подтверждайте запись и напоминайте о визите заранее.
Записывайте на следующий визит до ухода клиента, храните в карточке питомца даты плановых процедур и напоминайте о них. Отдельно звоните после операций и стационара.
Пройдите бесплатную диагностику по шести ключевым параметрам и получите список точек роста.
Пройти диагностику
