Должностная инструкция администратора ветеринарной клиники: шаблон, скрипт звонка и KPI

Почему администратор решает, окупится ли реклама

Реклама заканчивается на звонке. Дальше владелец питомца либо записывается, либо звонит в следующую клинику из выдачи. Все деньги, вложенные в Директ, Карты и сайт, проходят через одного человека на ресепшене — поэтому его работа должна быть описана так же точно, как работа врача. Подробно о том, где клиника теряет обращения после рекламы, — в статье почему после рекламы пациенты не записываются.

Обязанности администратора ветклиники

Большинство шаблонов в интернете перечисляют обязанности одним длинным списком. Удобнее разбить их на блоки — так проще проверять, что выполнено за смену.

Обращения

• принимать входящие звонки, сообщения в мессенджерах и заявки с сайта и Карт;
• перезванивать по каждому пропущенному вызову и неотвеченной заявке;
• фиксировать по каждому обращению источник, суть вопроса, результат и причину отказа.

Запись и расписание

• записывать на приём, предлагая конкретные дату и время;
• вести расписание врачей и кабинетов, подтверждать записи накануне;
• предупреждать клиента, что взять с собой: ветпаспорт, результаты прошлых анализов.

Приём клиента

• встречать, оформлять карточку владельца и пациента;
• давать на подпись согласия, которые приняты в клинике, до начала приёма;
• следить за порядком в зоне ожидания и сообщать персоналу, если нужна уборка или дезинфекция.

Касса и документы

• принимать оплату и выдавать чеки;
• сдавать и принимать кассу при пересменке.

Повторные визиты

• напоминать о вакцинации, повторных приёмах и контрольных осмотрах;
• записывать на следующий визит, если врач его назначил.

Отчёт смены

• заполнять отчёт: обращения, пропущенные, перезвоны, записи, неявки.

Отдельной строкой — запрет. Администратор не ставит диагнозов, не советует препараты и не толкует анализы; эту границу советуют прямо прописывать в инструкции. Вместо совета — запись к врачу или переключение на дежурного специалиста.

Стандарт ответа на звонок: шесть шагов

1. Представиться. Название клиники и имя администратора.
2. Выяснить ситуацию. Кто питомец, что случилось, насколько срочно. Два-три уточняющих вопроса, а не анкета.
3. Назвать решение. К какому врачу и в каком формате приём — консультация, диагностика, срочный осмотр.
4. Предложить время. Два конкретных варианта: «сегодня в 17:30 или завтра в 10:00». Вопрос «когда вам удобно?» затягивает разговор.
5. Ответить на вопрос о цене. Цену называют вместе с тем, что в неё входит. Одна сумма без контекста редко приводит к записи.
6. Закрепить запись. Повторить дату, время, врача, адрес и что взять с собой. Внести в расписание, пока клиент на линии.

Если клиент не записался — спросить причину и занести её в журнал. Из этих причин владелец потом понимает, что чинить: расписание, цены или сам разговор.

Пропущенные звонки: правило, а не «по возможности»

Пропущенный звонок сам по себе — ещё не потеря. Потерей он становится, когда клиенту никто не перезвонил. Масштаб проблемы знаком всей отрасли: по открытому исследованию звонков в частную медицину, в марте 2022 года клиники Москвы и области не ответили на 13,8% звонков. Это данные по клиникам для людей — по ветеринарии открытой статистики мы не нашли, но механика та же.

Что закрепить в инструкции:

• кто отвечает за перезвоны в каждой смене;
• норма времени на перезвон — впишите свою и не меняйте её месяц, чтобы было с чем сравнить;
• где администратор видит список пропущенных: телефония, коллтрекинг или журнал;
• что делать, если клиент не взял трубку: повторный звонок или сообщение;
• пропущенные без перезвона — отдельная строка в отчёте смены.

KPI администратора ветклиники

Норм для ветклиник в открытых источниках нет, поэтому первый месяц просто замеряйте. Потом ставьте цель от своей же базы — например, снизить долю пропущенных на треть. Эти цифры попадают в еженедельный отчёт владельца, о котором мы писали в статье про управление ветклиникой.

Что внутри шаблона

Часть 1. Должностная инструкция

1. Общие положения: должность, подчинение, режим работы — по графику сменности.
2. Требования к кандидату.
3. Обязанности — шесть блоков из раздела выше.
4. Запреты: медицинские советы, передача данных клиентов третьим лицам.
5. Права.
6. Ответственность.
7. Показатели оценки — таблица KPI.
8. Лист ознакомления.

Часть 2. Скрипт звонка

• шесть шагов разговора с примерами фраз;
• ответы на вопросы «сколько стоит», «можно без записи», «вы работаете ночью»;
• сценарий срочного случая: кому передать звонок.

Часть 3. Чек-лист смены

• Открытие: расписание на день проверено, записи на завтра подтверждены, пропущенные за ночь разобраны.
• В течение смены: каждое обращение внесено с источником и результатом.
• Закрытие: касса сдана, пропущенные без перезвона — ноль или переданы следующей смене, отчёт смены заполнен.

Для старшего администратора в чек-лист добавляется контроль: прослушать 3–5 звонков смены, сверить причины отказов, проверить отчёт каждого сотрудника.

Юридическая сторона: коротко

Трудовой кодекс не обязывает оформлять должностную инструкцию, но без неё трудно доказать, что сотрудник не выполнил обязанности. С документом работника знакомят под подпись до подписания трудового договора (ст. 68 ТК РФ). Инструкцию оформляют приложением к трудовому договору или отдельным локальным актом. Перед утверждением шаблон стоит показать юристу.

Если записей меньше, чем обращений, и непонятно, где рвётся цепочка, начните с разбора, почему реклама клиники не окупается.

Частые вопросы